下沉一线办实事 走心服务解难题 ——沂源县南麻街道以“我陪群众走流程”筑牢基层政务服务根基

中国早报山东淄博讯（通讯员 张丽萍）“‘我陪群众走流程’活动真是好，从政策讲解到材料核对，再到线上操作，全程有人陪着、耐心教，没用多长时间就顺利办完了业务，现在的政务服务真是贴心又高效！”近日，在沂源县南麻街道便民服务中心，前来办理业务的孙大爷高兴地说道。

就在此前，孙大爷来到便民服务中心办理居民养老保险子女资助业务，由于对养老保险政策及办理流程不熟悉，在面对多项申报材料和操作步骤一时犯了难。了解到孙大爷的实际情况后，街道分管领导主动下沉一线服务窗口，以“陪办员”身份全程陪同办理，为其细致解读政策条款、逐一核对申报材料、手把手指导完成线上申报、信息提交等操作流程，以贴心的服务彻底化解了孙大爷的办事难题。

自2024年以来，南麻街道便民服务中心认真贯彻落实上级工作部署，坚持领导带头、下沉一线、靠前服务，通过沉浸式办事体验和面对面沟通交流，切实为企业群众解难题、办实事，不断提升办事获得感和满意度。

一、系统谋划推进，构建联动工作格局

街道坚持高位部署、系统推进，精准对标上级政务服务改革工作要求，研究制定《南麻街道“我陪群众走流程”工作方案》，明确工作目标、实施路径、责任分工和推进时限，全面压实工作责任。同步成立工作专班，健全定期调度、自查自纠、意见收集、协同处置、示范带动五项工作机制，建立重点事项、问题排查、整改落实三张清单，推动“街道领导干部带头走、业务骨干常态走、一线岗位深入走”，构建起高位统筹、上下协同、全域覆盖、长效运行的工作格局，确保活动开展有方向、有抓手、有成效。

二、精准靶向发力，破解民生服务堵点

紧扣企业群众办事高频场景、关键环节，紧盯“一门办理、一窗受理、一网通办、高效办成一件事”改革目标，将行政审批、社保医保、民政、退役军人服务等领域的27项高频民生事项，纳入沉浸式体验重点范围，全方位核验事项办理的规范性、高效性、便捷性和群众满意度。同时，拓宽民意收集渠道，综合运用政务服务“好差评”系统、12345热线、“政务服务体验日”“政务大厅开放日”等多种载体，全链条排查服务短板、流程梗阻，确保问题找得准、根源挖得深、措施落得实。

三、闭环整改提效，迭代升级服务品质

完善“发现—交办—整改—销号—复盘”全链条闭环管理机制，对排查梳理出的各类问题，实行台账式管理、项目化推进、时限化完成，做到整改一项、销号一项、复盘一项，坚决杜绝问题整改流于形式。及时总结活动开展中的好经验、好做法，将实践成果固化为长效制度机制，持续优化办事流程、压缩办理时限、细化服务举措，切实以服务提质换取群众满意。

自2024年活动开展以来，南麻街道累计开展沉浸式、即时式、帮代式、体验式陪同服务833人次，排查问题29个，整改完成29个，问题解决率达100%，政务服务质效稳步提升。

民生无小事，服务无止境。下一步，南麻街道便民服务中心将纵深推进“我陪群众走流程”活动，持续聚焦企业群众办事需求，精准破解各类民生服务难题，不断优化服务流程、创新服务方式、提升服务质效，以更务实的举措、更暖心的服务、更高效的效能，办好每一件民生实事，全力打通服务群众“最后一公里”，筑牢区域民生幸福底线。

责任编辑：观川  值班总编：张兆伟