工行平江支行：“线上预约+上门服务” 适老举措暖人心

中国早报湖南讯（通讯员  谢凡）2026年1月15日，工商银行岳阳平江支行收到了客户凌云先生发来的微信感谢信，字里行间满是对工行员工贴心服务的认可与感动。这份温暖的反馈，源于该行依托“工行服务”APP预约系统，为特殊客户群体打造的一次高效上门服务。

几天前，行动不便的凌云先生通过“工行服务”APP的适老预约模块提交了上门业务办理申请。该行智慧服务监测系统第一时间识别到特殊需求工单，立即触发“适老服务响应机制”。在与客户完成线上需求确认后，网点迅速启动特事特办流程，安排员工上门服务。

上门过程中，工作人员全程细致周到、高效专业，不仅耐心协助客户完成身份核验与业务办理，还针对老年客户的使用习惯，现场讲解了手机银行大字版、语音转账等适老功能，还互加微信，表示以后有业务方面的问题可以随时咨询。专业且有温度的服务，彻底解决了客户的燃眉之急和后顾之忧，客户很感激，当场拨打了95588热线进行表扬。后续微信交流中客户动情地写道：“作为一个株洲人，知道中国农业银行田心支行的冷漠让储户死在了营业所，也感受到了老家的工商银行的人性和温馨服务，无比感激，一切都是你们应得的。”这份沉甸甸的肯定，既是对平江支行服务品质的最高褒奖，更是对“以客户为中心”理念的生动诠释。

一直以来，工行平江支行始终将“为民服务”放在首位，持续优化服务系统与流程。针对老年客户、残障人士等特殊群体，该行依托“工行服务”APP搭建了适老预约专属通道，配套推出上门服务、绿色通道、爱心窗口等一系列便民举措。从线上系统精准识别需求，到线下员工主动上门服务；从细节处的人文关怀，到关键时刻的责任担当，支行员工用一次次实际行动，将“工行温度”传递给每一位客户，让金融服务既有速度更有温度。此次客户的点赞，不仅是对一线员工辛勤付出的认可，更坚定了平江支行深耕服务、践行社会责任的决心。未来，工行平江支行将继续秉承“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨，持续升级适老服务的系统能力与服务标准，用专业、贴心的服务为更多客户排忧解难，书写新时代金融为民的暖心篇章。

值班总编辑 贺文生